Faik Erkan Gürşen- Çağrı merkezinde müşteri temsilciliğini anlatıyor…

Merhaba, nasıl yardımcı olabilirim?

Halkla İlişkiler ve Reklamcılık bölümünü bitirip, İktisat Fakültesi’nde lisans tamamlaması yaparken karşıma çıkan bir iş fırsatını değerlendirmemle, çağrı merkezi sektöründe buldum kendimi. Çeşitli departmanlarında çalışıp, müşteri temsilcisi eğitmenliğine kadar geçen süreci, sektörü paylaşmak istiyorum sizlerle.

 

Peki, size nasıl yardımcı olabilirim?

 

Çağrı Merkezi Nedir?

İngilizce adı “call center” olan çağrı merkezinin en genel tanımı “müşteriler ile şirket arasındaki yazılı, sözlü tüm iletişimidir” denebilir. İlk akla gelen “müşteri hizmetleri” departmanının dışında şirketin ihtiyaçlarına göre şekillenebilen onlarca farklı birimi ve bölümü olan bu merkezler, Türkiye’de gün  geçtikçe büyüyen bir sektördür.

Genel olarak çağrı merkezlerini iki ana grupta toplayabiliriz.

  • Inbound (Gelen Çağrı): Adından da anlaşılacağı üzere, inbound operasyonlar müşterilerden gelen çağrıları karşılarlar. Gelen çağrı konuları genellikle hizmet, destek, yardım, bilgi alma, şikâyet, işlem ya da satış gibi gereksinimlere yanıt verirler. Inbound operasyonlar firmaların çoğunlukla ilk kontak noktalarıdır. Dolayısıyla firmanın sesi, aslında sizsinizdir.

 

  • Outbound (Giden Çağrı): Outbound ise ters yönde bir trafiktir. Müşteri temsilcileri belirli bir kullanıcı ya da ürün kullanıcı grubu datasını arayarak destek, bilgilendirme ya da satış yaparlar.

 

Bu iki ana birimin arasındaki en temel fark, inbound birimlerin çoğunlukla vardiya esasına dayalı, outbound operasyonlarınsa 08:00 – 17:00 sisteminde çalışıyor olmasıdır.

Müşteri Temsilcisi Olduk Peki Ya Sonra ?

Çağrı merkezlerinde kariyer yapmak, çalıştığınız şirketin büyüklüğüne ve ihtiyaçlarına göre farklılık gösterecektir. Bir çağrı merkezi çalışanı, müşteri temsilcisi olduktan sonra belirli bir kıdem ve başarıdan sonra takım lideri olabilir. Takım liderliğinden sonra birim yöneticiliği/supervisior, lokasyon müdürlüğü ve genel müdürlük gibi yönetim kadroları kariyer hedefleriniz içerisine girebilir. Okurken pek gerçekçi gelmese de, birçok sektörün tersine çağrı merkezlerindeki üst düzey yöneticilerin çoğu işe müşteri temsilci olarak başlamıştır. Yani “kulaklığı takmadan” yönetici olunmaz.

Peki yöneticilik dışında kariyer yok mudur? Elbette vardır. Örneğin eğitmenlik. Çağrı merkezindeki başarılarınızı sizinle birlikte çalışacak yeni insanlarla paylaşmak, onları bu meslekte ilk karşılayan olmak size belki de zamanında çok isteyip de olamadığınız eğitmenlik olanağını sunacaktır. Bunun dışında kalite operasyonları, planlama gibi bir çok farklı departmanda da kariyer olanaklarınız oldukça fazla olacaktır.

Bir Müşteri Temsilcisinin 24 Saati

Mesai saati başladığında bilgisayarınızın başına oturur, kulaklığınızı takar ve insanlarla iletişime başlarsınız. Gün içerisinde ülkenin dört bir yanından, farklı insanlarla konuşursunuz. Kimi zaman bu konuşmalar eğlenceli kimi zamansa üzücü hatta sinirlendirici olabilir. Nihayetinde işiniz, insanlarla iletişim kurmak. Bir türlü çözülemeyen sorununuzla ilgili müşteri hizmetlerini defalarca aradığınız olmadı mı? İşte o son arama, nezaketin tükendiği o son görüşme size denk gelebilir. Ancak amacınız iletişim kurmak, anlamak, anlaşılmak ve en önemlisi “almak istediğiniz hizmeti vermek” ise hiçbir çağrı o kadar da zor olmayacaktır. Eğer çok bunaldıysanız, yanınızdaki arkadaşınızla birlikte bir mola yapmak hem size çağrıyı unutturacak, hem işinize yeniden motive olmanızı sağlayacaktır. Mesai bitiminde, fiziken dinç olsanız da zihnen biraz yorgun olacaksınız. Ancak o zihin yorgunluğu size problem çözme, akıl yürütme, etkili iletişim kurma gibi yeteneklerde gelişim olarak geri döndü bile.

Sizin Meslek Ne Kadar Kolay/ Zor

Sanırım kolay ya da zor olduğu konusu üzerinde uzlaşı sağlanamayan mesleklerin başında çağrı merkezleri gelmektedir. Kimileri için “oturduğu yerden para kazanma” dır kimileri içinse “maden işçiliğinden sonraki en zor meslek”tir.

Elbette ki her meslek gibi kolay ve zor yönleri vardır. Önemli olan soru siz bu işe gerçekten uygun musunuz? Yoksa okul bitene kadar biraz gelir mi elde etmek istiyorsunuz? Gelir kısmı kolay, ancak bir kariyer düşünüyorsanız sıkı çalışmalısınız. Bunun dışında eğer insanlarla iletişim kurmayı pek sevmiyorsanız, sabırla çözüm üretmek, anlayışlı olmak ya da en basit anlamda insanlara yardımcı olmak gibi bir derdiniz yoksa bu iş size çok da uygun olmayabilir.

Müşteri Temsilciliğinde Uzmanlık

Müşteri temsilcisi olmak kolaydır ancak meslekte uzmanlaşmak zaman alacaktır. Meslekte uzmanlaşmak, öncelikle cesur olmaktan geçer. Çalıştığınız çağrı merkezinde yeni bir ürün, yeni bir süreç, yeni bir operasyon yeni olan ne varsa içerisinde olmaktan korkmamak gerekir. Mevcut görevinizi iyi yapıyor olmanız ve bu iş alanının konforu, uzmanlaşmanızdaki en büyük engel olacaktır. Birlikte çalıştığınız ve destek aldığınız diğer birimlerin iş akışlarını ve bilgi kaynaklarını da öğrenmek size büyük katkılar sağlayacaktır. Başka bir birimden yardım istemek için açtığınız bir formun neden hatalı kapandığını, neyi yanlış yaptığınızı iyi bilin.

Maaşlar Yattı Mı?

Müşteri temsilciliği çalıştığınız şirkete ve şirkette yaptığınız işe göre farklılık göstermektedir. Genellikle çağrı merkezleri asgari ücret + prim üzerinden çalışmaktadır. Bunun yanı sıra çoğu çağrı merkezinde servis ve öğle yemekleri şirkettendir.

Senden Ne Var Ne Yok?

Benim çağrı merkezi hikayem, sokak arasında merdiven altı tabir edilebilecek bir şirkette başladı. Teknik servis hizmetlerinin satıldığı bu şirketteki deneyimimden sonra, esnaf gazetesi satan bir başka küçük çağrı merkezinde çalıştım. Profesyonel anlamda çağrı merkezi hayatım ise Turkcell Global Bilgi’de başladı.

Turkcell Global Bilgi’de, bireysel Turkcell faturalı hat sahiplerine hizmet vererek başladım. Ardından sırasıyla fatura danışmanlığı, yurt dışı servisi, özel/ hassas müşteri temsilciliği gibi farklı birimlerinde görev aldım. Daha sonrasında ise outbound servise geçip yine Turkcell müşterilerine hizmet vermeye devam ettim. Şirkette doğan eğitmen ihtiyacı, içimdeki öğretme isteğiyle birleşince çeşitli süreç ve eğitimlerden sonra Yeni Müşteri Temsilcisi eğitmeni oldum.  Askerlik nedeniyle şirketten ayrılana kadar bir yandan müşteri temsilciliği görevime, diğer yandan da eğitim vermeye devam ettim.

Özetlemek gerekirse; çağrı merkezi Türkiye’de ve dünyada büyüyen, gelişen, dernekleşen ve önemi günden güne artan bir sektördür. Anadolu Üniversitesi’nin önlisans programıyla Türkiye’de akademik hayatta da boy gösteren sektör, geleceğin iyi yöneticilerini aramaktadır.

Sektör ilgili her türlü sorularınız için Linked-in sayfamdan ya da f.erkangursen@gmail.com adresinden bana ulaşabilirsiniz.

Yardımcı olabileceğim farklı bir konu var mı?

Faik Erkan Gürşen